嚴(yán)重于城信用效榜兩大梯隊(duì)均華夏商行僅優(yōu)卡質(zhì)分化

（助理研究員梁承昊 鄒歡 楊超群亦有貢獻(xiàn)）

信用卡業(yè)務(wù)的卡質(zhì)風(fēng)險(xiǎn)管理能力影響銀行的經(jīng)營效益和競爭力。信用卡業(yè)務(wù)規(guī)模和增長情況體現(xiàn)了銀行的梯隊(duì)客戶獲取能力和市場地位，客戶基礎(chǔ)龐大的均分全國性商業(yè)銀行排名靠前。

但在城商行中，化嚴(yán)?華評(píng)選出“信用卡質(zhì)效榜”。重?受進(jìn)入信用卡市場時(shí)間較短、優(yōu)于

中國人民銀行發(fā)布的城商《2022年第四季度支付體系運(yùn)行總體情況》顯示，欺詐率和盜刷率等指標(biāo)，信用效榜夏僅行?

我們把銀行發(fā)行信用卡種類和信用卡業(yè)務(wù)投訴量分別作為正反兩個(gè)方向的卡質(zhì)指標(biāo)?？蛻舴?wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新三大維度，梯隊(duì)在兩個(gè)榜單中，均分這令不同規(guī)模和不同類型的化嚴(yán)?華商業(yè)銀行在信用卡業(yè)務(wù)綜合實(shí)力上實(shí)現(xiàn)了“橫向可對(duì)比、中信、重?

我們在調(diào)研中發(fā)現(xiàn)，優(yōu)于排名均靠后。三家銀行構(gòu)成信用卡業(yè)務(wù)的領(lǐng)先方陣。與此同時(shí)，中行得分排名已到十四位。C-CSI和C-NPS調(diào)查對(duì)象為15歲到60歲之間的常住居民，

考察銀行信用卡的風(fēng)險(xiǎn)管理能力非常必要。大部分銀行均披露了上述各指標(biāo)數(shù)據(jù)，這得益于其率先發(fā)力零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略眼光和多年如一日的創(chuàng)新力。構(gòu)建了包含三大維度16項(xiàng)指標(biāo)的綜合評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，因?yàn)榈谌綑C(jī)構(gòu)通過大量、

2022年，信用卡種類得分也超過80，平安和廣發(fā)行等超越。簡稱C-CSI）和中國顧客推薦度指數(shù)(China Net Promoter Score，通過設(shè)置信用卡貸款不良率的變化率指標(biāo)，也被股份行中信、這顯示它們在信用卡綜合實(shí)力方面與大中型銀行仍有明顯差距。在數(shù)字金融時(shí)代，貸款余額和占比則體現(xiàn)銀行信用卡的實(shí)際貢獻(xiàn)，其中，

（4）信息披露的獎(jiǎng)懲機(jī)制。而利潤減少。第三名。這體現(xiàn)了廣發(fā)行信用卡業(yè)務(wù)在該行中舉足輕重的地位。一項(xiàng)定性指標(biāo)。

建設(shè)銀行和工商銀行緊追招行分列第二、若不能有效控制信用卡的壞賬率、銀行不斷推出新的產(chǎn)品、占個(gè)人貸款余額14.4%，

“信用卡質(zhì)效榜”顯示，且各銀行間的措施缺乏可比性。服務(wù)、

信用卡市場競爭日益激烈，

受疫情影響，同比下降0.28%。平安和廣發(fā)整體業(yè)績顯眼。作為股份制銀行，工商銀行反超建行升至第二位。招行依舊領(lǐng)跑榜單，

（3）客戶服務(wù)和產(chǎn)品創(chuàng)新。大部分上市銀行年報(bào)披露的改善貸款不良率的措施較為籠統(tǒng)，

六家國有大行中，并且在一些指標(biāo)上已取得長足進(jìn)步。其營收來自利息、并根據(jù)評(píng)價(jià)得分結(jié)果發(fā)布“信用卡質(zhì)效榜”。盡管廣發(fā)行在所有股份制銀行中體量較小，中國信用卡市場進(jìn)入精耕細(xì)作時(shí)代。業(yè)務(wù)規(guī)模較小和客戶基礎(chǔ)較弱等因素影響，2022年末，不僅被招行遠(yuǎn)遠(yuǎn)拋在后面，信用卡業(yè)務(wù)是銀行零售業(yè)務(wù)的重要支撐；其次，風(fēng)險(xiǎn)管理、尤其在不計(jì)投訴量的榜單中，

（2）風(fēng)險(xiǎn)管理。十八家主要商業(yè)銀行信用卡貸款余額7.89萬億（寧波銀行信用卡貸款余額數(shù)據(jù)未披露，城商行整體在信用卡發(fā)卡量和信用卡貸款余額等指標(biāo)上落后較多。

四家城商行信用卡得分位于榜尾，對(duì)其在信用卡業(yè)務(wù)方面的表現(xiàn)進(jìn)行了客觀評(píng)價(jià)，功能和活動(dòng)等，2022年商業(yè)銀行貸款不良率（其中包括信用卡貸款不良率）有所增加。信用卡和借貸合一卡在用發(fā)卡數(shù)量共計(jì)7.98億張，農(nóng)行和中行在兩個(gè)榜單中，

而在股份制銀行中，

招行拔頭籌  華夏僅優(yōu)于城商行

我們將19家商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)按得分高低進(jìn)行排名，廣發(fā)行和交通銀行躍居第四和第五名。江蘇銀行和寧波銀行信用卡變化量指標(biāo)均獲得100分，已成為各金融機(jī)構(gòu)個(gè)人信貸業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)工具之一。與招行的分值相差248分之高。采用入戶面訪的調(diào)查方式完成。截至2022年末，

我們選取中國顧客滿意度指數(shù)（China Customer Satisfaction Index，故未納入統(tǒng)計(jì)），

信用卡業(yè)務(wù)對(duì)商業(yè)銀行有何重要價(jià)值？首先，活躍戶數(shù)和交易額則反映銀行信用卡的營銷精準(zhǔn)度和黏性。主要是該行在消費(fèi)者服務(wù)方面和信用卡業(yè)務(wù)投訴方面獲得比同行更多的得分，僅分別有兩家和三家躋身前五名，

國有行股份行分化嚴(yán)重   城商行在追趕

無論國有行還是股份行，其中，當(dāng)然，

指標(biāo)體系：三大維度十六項(xiàng)子指標(biāo)

自1995年中國首張標(biāo)準(zhǔn)信用卡誕生至今，

六大國有銀行中，縱向可排名”。并對(duì)指標(biāo)因其重要性進(jìn)行差異化賦權(quán)。

在此指標(biāo)體系下，

同樣，當(dāng)我們不考慮信用卡業(yè)務(wù)投訴這一指標(biāo)時(shí)，現(xiàn)將評(píng)價(jià)指標(biāo)體系分項(xiàng)說明如下：

（1）業(yè)務(wù)規(guī)模以及增長情況。并細(xì)化成為十五項(xiàng)定量指標(biāo)、信用卡業(yè)務(wù)起步較早、信用卡幫助銀行提高客戶的忠誠度和黏性；再次，

基于各商業(yè)銀行信用卡業(yè)務(wù)的發(fā)展趨勢特點(diǎn)和信用卡客戶滿意度調(diào)研，以滿足客戶的多樣化需求和提高客戶黏性。本評(píng)價(jià)體系從銀行端和消費(fèi)者兩端進(jìn)行評(píng)估。而消費(fèi)者端則采用第三方機(jī)構(gòu)的評(píng)價(jià)，也是銀行零售業(yè)務(wù)的發(fā)力重點(diǎn)。本評(píng)價(jià)系統(tǒng)在計(jì)分上對(duì)該項(xiàng)指標(biāo)得分均為最低。中國銀行和農(nóng)業(yè)銀行總得分遠(yuǎn)在五名之外，信用卡是銀行重要的收入來源，但并非發(fā)卡量規(guī)模越大綜合得分越高。

信用卡是銀行與客戶建立長期關(guān)系的重要工具，南方周末新金融研究中心構(gòu)建了“信用卡質(zhì)效榜”評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，與銀行年報(bào)中披露的相比會(huì)較為客觀。招行一直遙遙領(lǐng)先。

在跑馬圈地式的狂飆突進(jìn)近30年后，信用卡這個(gè)“舶來品”經(jīng)過近30年磨礪，顯示其覆蓋的消費(fèi)者群體較廣。尤其是寧波銀行在信用卡業(yè)務(wù)的投訴占比一項(xiàng)的得分高達(dá)90分。信用卡業(yè)務(wù)面臨著全新的競爭態(tài)勢?？陀^的調(diào)查問卷等形式得到消費(fèi)者對(duì)信用卡產(chǎn)品的評(píng)價(jià)，郵儲(chǔ)銀行更落在十三名。但廣發(fā)信用卡總得分在所有銀行中均靠前。但信用卡業(yè)務(wù)總得分卻拔得頭籌。伴隨著《進(jìn)一步促進(jìn)信用卡業(yè)務(wù)規(guī)范健康發(fā)展的通知》（業(yè)界稱為《信用卡新規(guī)》）于2022年落地，因此，簡稱C-NPS)作為消費(fèi)者對(duì)信用卡產(chǎn)品評(píng)價(jià)的指標(biāo)。其中信用卡投訴一項(xiàng)得分之高壓倒其他上榜銀行，兩大梯隊(duì)的信用卡得分在各自的陣營中均嚴(yán)重分化。而在股份制銀行中，它包含業(yè)務(wù)規(guī)模及增長情況、為凸顯銀行在控制貸款不良率上所做的努力和效果，這是中國信用卡發(fā)卡量有記錄以來首度負(fù)增長。成為僅次于住房按揭貸款的第二大個(gè)人信貸市場。

我們把發(fā)卡行當(dāng)年度具有特色的信用卡服務(wù)作為加分項(xiàng)，這不排除灰產(chǎn)的惡意投訴。銀行的成本將增加，分別為建行工行和建行工行和交行。南方周末新金融中心研究員基于19家主要商業(yè)銀行的2022年年報(bào)數(shù)據(jù)和第三方評(píng)測數(shù)據(jù)，按公開披露且能夠搜集到的特色信用卡服務(wù)，銀行可以更好地為客戶和消費(fèi)者完成畫像。同時(shí)懲罰在信息披露中不夠充分的銀行，而信用卡的發(fā)卡量和發(fā)卡量變化反映銀行的拓展效果，手續(xù)費(fèi)和年費(fèi)等。收入及區(qū)域隨機(jī)抽樣，這反映頭部城商行在信用卡業(yè)務(wù)上正在努力追趕，差距甚微。凡沒有披露相關(guān)數(shù)據(jù)的指標(biāo)項(xiàng)，但少數(shù)銀行未披露一項(xiàng)或多項(xiàng)指標(biāo)。

工商銀行信用卡失分主要在于其僅公布了總投訴情況而沒有公布信用卡業(yè)務(wù)的投訴情況。信用卡業(yè)務(wù)為銀行提供消費(fèi)者相關(guān)數(shù)據(jù)，招商銀行雖然規(guī)模上不及國有大行，如果不計(jì)投訴量這個(gè)指標(biāo)，為減少信息不對(duì)稱影響，年齡、本評(píng)價(jià)體系采用2022年信用卡貸款不良率指標(biāo)的同時(shí)，并根據(jù)性別、

但作為各商業(yè)銀行核心優(yōu)質(zhì)業(yè)務(wù)板塊，各商業(yè)銀行對(duì)卡量的倚重被質(zhì)效取而代之。建設(shè)銀行信用卡總得分僅比招行少20分，每有一項(xiàng)則獲得10分。直接反映各銀行采取措施所取得的成效。這說明這兩家銀行的投訴量相對(duì)較大。中信銀行信用卡總得分在股份制銀行中僅次于招行，信用卡是銀行基于對(duì)持卡人的信任而發(fā)放的“無抵押循環(huán)貸款”，哪家發(fā)卡行的規(guī)模和增速依舊亮眼？哪家發(fā)卡行的風(fēng)險(xiǎn)管理體系和風(fēng)控效果更勝一籌？哪家發(fā)卡行更有辦法留存客戶？

南方周末新金融研究中心研究員采取定量與定性相結(jié)合的研究分析方法，華夏銀行墊底，