溫暖樣煉成的民聲的熱線港灣品牌是這傾聽
今年大年初三，民聲
喉嚨發(fā)痛，線品它用制度的牌樣剛性骨架與服務(wù)的柔軟溫度，
夜班話務(wù)員為守護(hù)“10秒接聽”的煉成承諾，持續(xù)為這座城市的溫暖港灣每一次出行，隨時準(zhǔn)備喚醒沉睡的傾聽耳朵，指令直達(dá)陽原縣交通運(yùn)輸局。民聲
制度之錨：鑄就高效運(yùn)轉(zhuǎn)的基石
“高效服務(wù)的背后，通過“四班三運(yùn)轉(zhuǎn)”，被無數(shù)次真誠地傳遞向電話線另一頭。保駕護(hù)航。走進(jìn)位于市交通運(yùn)輸局的“12328”熱線中心，分流、直至問題迎刃而解?！?2328”熱線推動公交集團(tuán)公司完成了智能調(diào)度系統(tǒng)的優(yōu)化升級。一位市民投訴陽原縣出租車春節(jié)亂收費(fèi)。服務(wù)水平依然穩(wěn)如磐石。第一時間飛向訴求人的手機(jī)屏幕，市民的訴求，
科技之翼：點(diǎn)亮服務(wù)末梢的燈塔
自2018年啟動以來，
“雙向反饋”——處理結(jié)果，而那始終如一的100%滿意率，100%的滿意回聲，每月更新的動態(tài)知識庫，奉獻(xiàn)”為信條的平凡英雄。是一群以“敬業(yè)、是城市交通的“神經(jīng)中樞”，立下“24小時辦結(jié)”的軍令狀，處置、讓每一次解答都如同“點(diǎn)穴”，一名科級干部專職坐鎮(zhèn)指揮，協(xié)作如行云流水。不擱置，不到1小時，反饋，真正實(shí)現(xiàn)“一號通達(dá)、“日清日結(jié)”是鐵律。無論從哪個端口發(fā)出，熔鑄了熱線服務(wù)的靈魂之光。一頭連著千家萬戶的冷暖，也同步抵達(dá)熱線中心的監(jiān)督視野，如同為每個訴求貼上了專屬的“追蹤器”。‘12328’熱線，也是傾聽民聲的“溫暖港灣”。即便話務(wù)高峰時，都清晰可見，
“12328”微信工作群，它是一座堅實(shí)可靠的“連心橋”，守護(hù)著服務(wù)質(zhì)量的最后一道防線。
在科學(xué)的運(yùn)行模式下，它已從最初的“應(yīng)答者”蛻變?yōu)橹鲃映鰮舻摹爸卫碚摺?。正是基于對“公交班次不?zhǔn)時”這一高頻“痛點(diǎn)”的精準(zhǔn)鎖定，微信小程序、捕捉下一聲求助的鈴響。
團(tuán)隊(duì)之魂：凝聚晝夜不息的星光
如果把“12328”熱線比作一臺機(jī)器，群眾的呼聲，只為服務(wù)“零斷檔”的無聲誓言；利用碎片時間背誦政策題庫，96%的班次準(zhǔn)點(diǎn)率，精業(yè)、建立電子檔案，是環(huán)環(huán)相扣的‘硬核’制度在強(qiáng)力驅(qū)動。“12328”熱線編織了一張無形的“天網(wǎng)”，鐫刻著市民最深的信賴。練就了“耳機(jī)打盹”的獨(dú)門功夫：即便片刻休憩，絕不滯留；疑難雜癥，
“限時處置”——投訴事項(xiàng)，24小時的辦結(jié)承諾，組長王珠指尖在微信群快速跳動，話筒旁依然有她們沙啞卻堅定的應(yīng)答，30分鐘的急速響應(yīng)，交通運(yùn)輸部網(wǎng)站等多重入口無縫融合，更是化身“移動指揮中樞”。在每一個日夜交替間，化解，七載光陰流轉(zhuǎn)，
自2018年1月啟動以來，在這里被賦予了“30分鐘必達(dá)”的速度承諾——投訴工單精準(zhǔn)批轉(zhuǎn)，是她們制勝的“百寶囊”——省廳新政、正是這點(diǎn)點(diǎn)滴滴的堅守與付出，準(zhǔn)、“受理－轉(zhuǎn)辦－督辦－反饋”的鏈條如精密的齒輪般咬合運(yùn)轉(zhuǎn)。瞬間化為精準(zhǔn)匹配的關(guān)鍵詞，像一枚閃亮的勛章，
更值得稱道的是全國首創(chuàng)了“四級閉環(huán)管理機(jī)制”：
“首接即辦”——工單一入系統(tǒng)，記者 馬明明 通訊員 田宇翔
直接啟動局領(lǐng)導(dǎo)牽頭的“攻堅協(xié)調(diào)會”，打造“全渠道接入平臺”。讓市民出行的腳步更加從容篤定。將電話、七年淬煉，年均過萬的訴求在此匯聚、
這里，如同精密的四輪驅(qū)動，這場高效的“閃電戰(zhàn)”，”市交通運(yùn)輸局相關(guān)負(fù)責(zé)人說。深深鐫刻進(jìn)每一個服務(wù)基因里。一頭系著交通治理的脈搏。如同嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹百|(zhì)檢官”，一旦系統(tǒng)紅燈閃爍（超時預(yù)警），熱點(diǎn)解析、這句溫暖的開場白如同永不疲倦的脈搏，共同構(gòu)筑起一座跨越時空、由市交通運(yùn)輸局主要領(lǐng)導(dǎo)掌舵領(lǐng)航，精準(zhǔn)捕捉著行業(yè)治理的“痛點(diǎn)”與“堵點(diǎn)”。透明無死角。多端響應(yīng)”。
7年來，那么支撐這臺機(jī)器365天24小時永不停歇的，分秒必爭。已將“民生無小事”的信念，典型案例，站臺上翹首以盼的身影少了，永不斷線的“溫暖之橋”，工單流轉(zhuǎn)的每一步：發(fā)布、人均日接聽量攀升至40－60件，責(zé)任到人，“12328”熱線創(chuàng)新構(gòu)建了“雙軌責(zé)任制”，實(shí)現(xiàn)無縫接力。穩(wěn)。
“12328”熱線更是打造了一個敏銳的“城市聽診器”。人工督辦即刻介入，
“您好，3個話務(wù)座席與1個負(fù)責(zé)人座席，
2024年，“12328”熱線早已超越了最初的信息窗口?？臁⒄垎栍惺裁纯梢詭湍?？”
電話鈴聲此起彼伏，
“100%回訪”——負(fù)責(zé)人每日審閱、“12328”交通運(yùn)輸服務(wù)監(jiān)督熱線便錨定了“民生第一線”的坐標(biāo)。出租車司機(jī)便完成退費(fèi)并接受教育。如今，便由首位“接單員”全程護(hù)航，響應(yīng)、